Da quanto emerge dallo “Studio IBV di IBM", condotto fra 15.000 consumatori, i brand retail fanno sempre più fatica a soddisfare le esigenze degli acquirenti negli acquisti online, specialmente quelli appartenenti alla generazione successiva ai Millennials: la Z, ossia i nati tra il 1995 e il 2010.
Conosciuti anche come post-Millennials, i giovani Z hanno un potere d’acquisto complessivo pari a 44 miliardi di dollari, sono iperconnessi e abituati a muoversi senza difficoltà fra negozi fisici, web, mobile e social network.
Lo studio ha rivelato che, nonostante la forte predisposizione al digital, il 67% degli appartenenti a questa generazione continua a preferire gli acquisti in negozio, mentre un ulteriore 31% opta solo a volte per il punto di vendita fisico. Il 66% utilizza spesso più di un dispositivo e il 60% abbandona siti web e app troppo lenti a caricarsi.
In particolare, i membri della Generazione Z desiderano interazioni altamente personalizzate e coinvolgenti su tutti i canali (reali quanto virtuali), dando più valore alla qualità rispetto al prezzo.
Sempre secondo IBM (che ha basato lo studio sulla customer experience su oltre 500 marchi in 24 Paesi), nonostante i cambiamenti nelle esigenze dei consumatori i brand faticano a soddisfare le aspettative dei clienti digitali:
– solamente il 19% dei brand retail è in grado di fornire un’esperienza di shopping online altamente personalizzata;
– solamente il 17% è in grado di fornire ulteriori informazioni su un prodotto oltre alle indicazioni “disponibile/esaurito”;
– l’84% non offre servizi mobile in-store.
«In questa nuova era del “customer engagement”, vincerà chi è in grado di differenziare la propria brand experience, offrendo un coinvolgimento dal forte impatto e dall’elevata personalizzazione, indipendentemente da dove si trova il cliente», spiega Harriet Green, General Manager IBM Watson Customer Engagement.
