Dopo quasi un anno di utilizzo da parte di alcuni grandi brand, i chatbot sono l'innovazione d'intelligenza artificiale più discussa, ammirata e criticata nel mondo aziendale, trattandosi di programmi software in grado di instaurare conversazioni reali con gli utenti attraverso applicazioni di messaggistica.
Il primo a presentarli con una veste utile alle aziende è stato il creatore di Facebook, Mark Zuckerberg, il 12 aprile 2016, durante una conferenza a San Francisco dedicata agli sviluppatori.
Il chatbot presentato utilizza Messenger (servizio di messaggistica Facebook) come interfaccia attraverso la quale eseguire un numero determinato e circostanziato di compiti, dal fissare un incontro a dare notizie di attualità fino all’aiutare il cliente in fase di acquisto.
Non è un caso dunque se la parola “bot” sia l’abbreviativo di "robot": questi software mirano a essere dei veri e propri assistenti virtuali personali – e quindi non umani – a elevata specializzazione.
Lo scorso marzo, a distanza di un anno dal primo annuncio, Facebook ha fatto sapere di stare “rifocalizzando” il suo utilizzo dei bot, che ancora mostrato un tasso di fallimento del 70%: solo il 30% delle richieste possono essere evase dai bot senza alcun tipo di intervento umano.
Per quanto il futuro di questa forma d’intelligenza artificiale sia tutto da scoprire, è possibile tirare le somme degli esperimenti effettuai da grandi brand con l’utilizzo dei chatbot.
Tra i brand che hanno ideato bot dai tratti umani, Starbuck è il caso più studiato. Il chatbot creato dalla compagnia di Seattle era di fatto un avatar della bevanda autunnale Pumpkin Spiced Latte (caffè latte speziato alla zucca), chiamato The Real PSL e rappresentato come la classica tazza bianca Starbucks, munita però di occhiali da sole. Come intuibile già dal dettaglio degli occhiali da sole, la personalità del bot, un po' presuntuosa e per questo divertente, era la principale attrattiva: la chat era stata infatti lanciata come iniziativa di intrattenimento e comunicazione.
Non tutti però avevano apprezzato. La principale critica derivava dal fatto che il bot non poteva rispondere a molte domande, inviando in questi casi GIF animate con gattini o aggirando il quesito: “Adoro questa domanda, quasi quanto adoro pensare a quale dovrebbe essere il mio nome DJ. Tu quale sceglieresti?”.
British Airways
Più limitata ma più controllata è la chat intelligente della maggiore compagnia area inglese, che ha sfruttato l’adorazione degli internauti per quiz ed emoji lanciando lo scorso dicembre il suo Emojibot. Il robot pone ai clienti una serie di domande sulla loro vacanza ideale, dando a disposizione una serie di emoji per formulare la propria risposta.
In base alle emoji preferite, il bot propone come risultato del test una destinazione, mettendo a disposizione dell’utente il link alla vendita virtuale del relativo volo. I clienti che non vivono nel Regno Unito possono anche utilizzare la chatbot per ricevere informazioni sulle principali attrattive turistiche di Londra.
Unilever
Unilever ha utilizzato i bot per il proprio marchio di igiene orale Signal Pepsodent. Il robot è stato creato con l’intenzione di rendere il rituale della pulizia denti più divertente ai bambini. In un’ora impostata dal genitore, i bambini possono guardare uno dei 21 brevi video creati appositamente, terminanti in un sfida che richiede ai piccoli di spazzolarsi i denti per due minuti. Dopo aver seguito le istruzioni, il bambino riceve un badge di premio.
Come espresso dal team di lavoro dedicato al bot, trovare il giusto equilibrio espressivo tra empatia e autorevolezza del robot è il fattore critico di successo principale per questo genere di iniziative.
Pernod Ricard
L’azienda francese produttrice e distributrice di alcolici – proprietaria, tre le altre delle marche Absolut, Malibu e Havana Club –, in qualità di terza azienda mondiale del settore, ha investito considerevolmente nella propria offerta, acquisendo marchi e prodotti. Questa ricchezza emerge anche dal bot creato, il Cocktail Coach, che sotto forma di ricettario presenta le varie bevande del gruppo. Gli utenti che si divertono nel creare cocktail a casa hanno a disposizione diverse ricette partendo dal liquore preferito; possono acquistare gli ingredienti sul sito e-commerce di Ocado (supermercato online inglese).
Il successo del bot potrebbe derivare dalla sua natura funzionale nello svolgere un compito, che non richiede quindi intuizione o personalità umane.
Tra i brand che hanno utilizzato Messenger per il proprio eCommerce, eBay è un caso-studio interessante perché ha deciso di mantenere la natura funzionale e pratica del proprio bot. eBay Shopbot aiuta gli utenti a trovare e acquistare oggetti dal sito all'interno della piattaforma Messenger: il cliente può scorrere tra gli oggetti suggeriti per prezzo o tra i più popolari. Intanto, il bot apprende dalle scelte effettuate per migliorare i suggerimenti da dare in futuro all’utente, rispetto alle diverse categorie di prodotto.
Un passo avanti rispetto ai bot convenzionali di guida all’acquisto.
